Az ügyfélmenedzser munkája elsőre egyszerűnek tűnik: tartsd a kapcsolatot az ügyfelekkel, és ne hagyd, hogy elmenjenek. A valóság azonban ennél jóval összetettebb. Egy tapasztalt ügyfélmenedzser egyszerre értékesítő, problémamegoldó, stratéga és bizalmi személy. Ő az, aki tudja, mikor elégedett egy ügyfél, és mikor lehet számítani egy lemorzsolódásra, még mielőtt az ügyfél maga kimondaná.
Az onboarding folyamat, vagyis az ügyfél-beléptetés, az a strukturált lépéssorozat, amelynek során egy újonnan megszerzett ügyfelet bevezetsz a szolgáltatásodba, megismerteted vele a működési rendet, és elvezeted addig a pontig, ahol már valóban értéket kap tőled. Magyarul talán a legjobb szó rá az ügyfél-beillesztés: nem csupán adminisztratív beléptetés, hanem aktív, szándékos folyamat, amelynek célja, hogy az ügyfél mielőbb otthon érezze magát a kapcsolatban.
Ha végignézel egy átlagos KKV marketingköltségvetésen, szinte mindig ugyanazt látod: a legtöbb erőforrás az ügyfélszerzésre megy, a meglévő ügyfelek gondozására pedig annyi marad, amennyit a cég ki tud gazdálkodni a költségvetéséből. Pedig a tudatos ügyfélkezelés az, ami hosszú távon valóban meghatározza egy kisebb cég növekedési képességét. A Bain & Company évtizedek óta hivatkozott kutatása szerint az ügyfélmegtartási arány mindössze 5 százalékos javulása 25-95 százalékos profitemelkedést hozhat, iparágtól függően. Nem elvont elméletről van szó: Frederick Reichheld és W. Earl Sasser kutatása több szektoron keresztül igazolta, hogy az ügyfélszerzés 5-25-ször többe kerülhet, mint egy meglévő ügyfél megtartása. A következő tíz stratégia nem elméleti keretrendszer, hanem konkrét, alkalmazható módszer, amellyel egy kisebb cég is hosszú távú, valódi lojalitást tud kiépíteni.
Az ügyfélélmény az összes benyomás összessége, amelyet egy ügyfél a cégedről szerez: az első megkereséstől az ajánlaton, a vásárláson és a panaszkezelésen át egészen az utolsó utánkövetésig. Nem a termékedről szól, hanem arról, hogy milyen volt veled dolgozni.
