A legtöbb cégvezető hetente megnézi, hány új érdeklődő érkezett. Azt viszont szinte soha nem nézi meg, hány régi ügyfél tűnt el csendben. Pedig a kettő különbsége adja ki a valódi növekedést, és sok KKV-nál a kosár alján lévő lyuk nagyobb, mint amennyit felülről bele lehet tölteni.
Aláírják a szerződést, a csapat fellélegzik: megvan az üzlet. Két héttel később, a kivitelezés közepén derül ki, hogy az ügyfélnek ígért egyedi feltételről csak az értékesítő tudott, a munkát végző kolléga nem. Kezdődik a mentőakció, az értékesítő és a megvalósításért felelős kolléga között nő a feszültség, az ügyfél pedig már a közös munka első heteiben azt látja, hogy a bal kéz nem tud a jobbról. Ez lesz az első benyomása a cégről, és ezt a megrendült bizalmat nehéz visszaépíteni.
Az ügyfélélmény javítása CRM segítségével azon múlik, hogy a kolléga látja-e az ügyfél előzményeit abban a pillanatban, amikor az ügyfél megkeresi. Ha a céged használ CRM rendszert, akkor minden ügyfélelőzmény egy helyen, átláthatóan jelenik meg, így a hibázási lehetőség is radikálisan lecsökken.
A CRM rendszer kiválasztása négy kérdésen múlik: hányan fogják használni, melyik üzleti folyamatot akarod vele lefedni, milyen rendszerekhez kell kapcsolódnia, és mennyi időd van a bevezetésre. Ha ezt a négyet előre megválaszolod, a piacon elérhető több tucat megoldásból végül 2-3 potenciális jelölt marad, akik közül egy-egy demó fog dönteni. Ha nem válaszolod meg, funkciólisták alapján fogsz választani, és ez a leggyakoribb oka annak, hogy egy CRM rendszer fél év múlva üresen áll.
A legtöbb cégnek van ügyféladatbázisa. A kérdés csak az, hogy ez az adatbázis dolgozik-e, vagy csak porosodik. Egy Excel-tábla, néhány névjegy a telefonban, pár száz e-mail a postafiókban: technikailag ez is ügyféladat, de ettől még senki nem fog többet vásárolni. A jól felépített ügyféladatbázis viszont nem passzív archívum, hanem az értékesítés motorja. Megmutatja, kit mikor kell megkeresni, ki áll közel egy újabb vásárláshoz, és hol csúszik ki a kezedből a bevétel.
A mai dinamikusan fejlődő üzleti világban a hangsúly a kapcsolatokon és a kommunikáción van. Ebben a változó környezetben pedig egy CRM rendszer bevezetése nem luxus, hanem egy nélkülözhetetlen eszköz. De mi is a CRM jelentése? Mit jelent a CRM rendszer? Milyen előnyöket kínálhat egy vállalkozás számára? Lássuk!
A legtöbb cégnél a CRM bevezetés nem a szoftveren bukik el. Az elemzők évtizedek óta nagyjából ugyanazt mérik: a projektek durván fele nem hozza azt, amit ígértek tőle, és az esetek túlnyomó részében nem a program a hibás, hanem a bevezetés körüli folyamat. Ez egyszerre rossz és jó hír. Rossz, mert egy elhibázott CRM bevezetés hónapokat és komoly pénzt éget el egy KKV-nál. Jó viszont, hogy ha pontosan tudjuk, mitől csúszik félre, tudatosan meg is tudjuk előzni a problémákat.
A KPI egy angol rövidítés (Key Performance Indicator), magyarul kulcsfontosságú teljesítménymutatót jelent. Ez a gyakorlatban egy számot jelöl, amit tudatosan választasz ki, mert egy konkrét célhoz köti a teljesítményedet, nem pedig egy véletlenül kéznél lévő adat, amit csak azért nézegetsz, mert könnyen lemérhető. Egy egyszerű példa: ha csak azt nézed, hány hívást bonyolítottak le az értékesítőid, az önmagában csak egy adat. Ha viszont azt is méred, ebből a hívásszámból hány százalék alakul valódi tárgyalássá, és ezt összeveted a kitűzött aránnyal, az már KPI, mert egy konkrét eredményhez köti a tevékenységet, nem csak önmagában áll.
Amikor valaki azt mondja, hogy „kommunikációs rendszer", két teljesen más dologra gondolhat. Az egyik az, ahogyan a céged az ügyfelekkel tartja a kapcsolatot: telefon, e-mail, chat, közösségi média, mindaz, ami kifelé zajlik. A másik az, ahogyan a csapaton belül áramlik az információ: ki tud miről, hol keresi meg a kollégáját, hol landol egy döntés. A jó hír az, hogy a két réteg ugyanazokkal az alapelvekkel strukturálható, és egy növekvő KKV-nál előbb-utóbb mindkettő ugyanabba a falba fog ütközni, ha nincs mögötte átgondolt kommunikációs rendszer.
Ha valahol találkoztál már a „lead scoring" kifejezéssel, például egy marketinges vagy egy CRM-szoftver leírásában, és nem volt egyértelmű, mit is takar pontosan, jó helyen jársz. A fogalom tisztázása utána pedig végigmegyünk azon, hogyan építhetsz fel egy ilyen rendszert a saját cégedben, akár nulláról indulva is.
