A legtöbb cégvezető hetente megnézi, hány új érdeklődő érkezett. Azt viszont szinte soha nem nézi meg, hány régi ügyfél tűnt el csendben. Pedig a kettő különbsége adja ki a valódi növekedést, és sok KKV-nál a kosár alján lévő lyuk nagyobb, mint amennyit felülről bele lehet tölteni.
Az ügyfélélmény javítása CRM segítségével azon múlik, hogy a kolléga látja-e az ügyfél előzményeit abban a pillanatban, amikor az ügyfél megkeresi. Ha a céged használ CRM rendszert, akkor minden ügyfélelőzmény egy helyen, átláthatóan jelenik meg, így a hibázási lehetőség is radikálisan lecsökken.
A CRM rendszer kiválasztása négy kérdésen múlik: hányan fogják használni, melyik üzleti folyamatot akarod vele lefedni, milyen rendszerekhez kell kapcsolódnia, és mennyi időd van a bevezetésre. Ha ezt a négyet előre megválaszolod, a piacon elérhető több tucat megoldásból végül 2-3 potenciális jelölt marad, akik közül egy-egy demó fog dönteni. Ha nem válaszolod meg, funkciólisták alapján fogsz választani, és ez a leggyakoribb oka annak, hogy egy CRM rendszer fél év múlva üresen áll.
A legtöbb cégnél a CRM bevezetés nem a szoftveren bukik el. Az elemzők évtizedek óta nagyjából ugyanazt mérik: a projektek durván fele nem hozza azt, amit ígértek tőle, és az esetek túlnyomó részében nem a program a hibás, hanem a bevezetés körüli folyamat. Ez egyszerre rossz és jó hír. Rossz, mert egy elhibázott CRM bevezetés hónapokat és komoly pénzt éget el egy KKV-nál. Jó viszont, hogy ha pontosan tudjuk, mitől csúszik félre, tudatosan meg is tudjuk előzni a problémákat.
A KPI egy angol rövidítés (Key Performance Indicator), magyarul kulcsfontosságú teljesítménymutatót jelent. Ez a gyakorlatban egy számot jelöl, amit tudatosan választasz ki, mert egy konkrét célhoz köti a teljesítményedet, nem pedig egy véletlenül kéznél lévő adat, amit csak azért nézegetsz, mert könnyen lemérhető. Egy egyszerű példa: ha csak azt nézed, hány hívást bonyolítottak le az értékesítőid, az önmagában csak egy adat. Ha viszont azt is méred, ebből a hívásszámból hány százalék alakul valódi tárgyalássá, és ezt összeveted a kitűzött aránnyal, az már KPI, mert egy konkrét eredményhez köti a tevékenységet, nem csak önmagában áll.
Amikor valaki azt mondja, hogy „kommunikációs rendszer", két teljesen más dologra gondolhat. Az egyik az, ahogyan a céged az ügyfelekkel tartja a kapcsolatot: telefon, e-mail, chat, közösségi média, mindaz, ami kifelé zajlik. A másik az, ahogyan a csapaton belül áramlik az információ: ki tud miről, hol keresi meg a kollégáját, hol landol egy döntés. A jó hír az, hogy a két réteg ugyanazokkal az alapelvekkel strukturálható, és egy növekvő KKV-nál előbb-utóbb mindkettő ugyanabba a falba fog ütközni, ha nincs mögötte átgondolt kommunikációs rendszer.
Ha valahol találkoztál már a „lead scoring" kifejezéssel, például egy marketinges vagy egy CRM-szoftver leírásában, és nem volt egyértelmű, mit is takar pontosan, jó helyen jársz. A fogalom tisztázása utána pedig végigmegyünk azon, hogyan építhetsz fel egy ilyen rendszert a saját cégedben, akár nulláról indulva is.
A legtöbb kis cégnél nem ott bukik el az üzlet, ahol a vezető gondolja. Nem a hirdetési költségen, nem a termék árán, hanem azokban a pillanatokban, amikor egy érdeklődő már jelentkezett, de senki nem foglalkozott vele időben, vagy az ajánlat után csend lett. A megkeresés megvan, vásárlás mégsem lesz belőle. Ez a hétköznapok valósága egy 10 és 200 fő közötti cégnél, ahol nincs külön sales osztály, és a vezető maga is benne van az értékesítésben.
A legtöbb cég úgy próbál több bevételt termelni, hogy még több pénzt önt a hirdetésekbe. Több Google Ads, több Meta-kampány, nagyobb büdzsé. Közben a weboldalukra érkező látogatók nagy része úgy távozik, hogy egyetlen forintot sem hagy ott. Itt jön képbe a konverzió növelés: ahelyett, hogy drágán szereznél új látogatókat, abból hozol ki többet, ami már megvan.
A legtöbb KKV-nál nincs igazi rálátás arra, mi történik azután, hogy egy érdeklődő először rátalál a cégre. Az értékesítő tudja, hány ajánlat ment ki. A marketinges tudja, hány látogató jött a weboldalra. A könyvelés tudja, hány számla készült. Mindenki lát egy szeletet, de senki nem látja a teljes utat, amit a vásárló végigjár. Pedig pontosan ebben a vakfoltban veszik el a legtöbb ügyfél: nem egyetlen rossz élmény miatt, hanem mert a folyamat egésze döcög.
