A legtöbb cégvezető hetente megnézi, hány új érdeklődő érkezett. Azt viszont szinte soha nem nézi meg, hány régi ügyfél tűnt el csendben. Pedig a kettő különbsége adja ki a valódi növekedést, és sok KKV-nál a kosár alján lévő lyuk nagyobb, mint amennyit felülről bele lehet tölteni.
Az ügyfélélmény javítása CRM segítségével azon múlik, hogy a kolléga látja-e az ügyfél előzményeit abban a pillanatban, amikor az ügyfél megkeresi. Ha a céged használ CRM rendszert, akkor minden ügyfélelőzmény egy helyen, átláthatóan jelenik meg, így a hibázási lehetőség is radikálisan lecsökken.
A legtöbb cégnél a CRM bevezetés nem a szoftveren bukik el. Az elemzők évtizedek óta nagyjából ugyanazt mérik: a projektek durván fele nem hozza azt, amit ígértek tőle, és az esetek túlnyomó részében nem a program a hibás, hanem a bevezetés körüli folyamat. Ez egyszerre rossz és jó hír. Rossz, mert egy elhibázott CRM bevezetés hónapokat és komoly pénzt éget el egy KKV-nál. Jó viszont, hogy ha pontosan tudjuk, mitől csúszik félre, tudatosan meg is tudjuk előzni a problémákat.
A KPI egy angol rövidítés (Key Performance Indicator), magyarul kulcsfontosságú teljesítménymutatót jelent. Ez a gyakorlatban egy számot jelöl, amit tudatosan választasz ki, mert egy konkrét célhoz köti a teljesítményedet, nem pedig egy véletlenül kéznél lévő adat, amit csak azért nézegetsz, mert könnyen lemérhető. Egy egyszerű példa: ha csak azt nézed, hány hívást bonyolítottak le az értékesítőid, az önmagában csak egy adat. Ha viszont azt is méred, ebből a hívásszámból hány százalék alakul valódi tárgyalássá, és ezt összeveted a kitűzött aránnyal, az már KPI, mert egy konkrét eredményhez köti a tevékenységet, nem csak önmagában áll.
Amikor valaki azt mondja, hogy „kommunikációs rendszer", két teljesen más dologra gondolhat. Az egyik az, ahogyan a céged az ügyfelekkel tartja a kapcsolatot: telefon, e-mail, chat, közösségi média, mindaz, ami kifelé zajlik. A másik az, ahogyan a csapaton belül áramlik az információ: ki tud miről, hol keresi meg a kollégáját, hol landol egy döntés. A jó hír az, hogy a két réteg ugyanazokkal az alapelvekkel strukturálható, és egy növekvő KKV-nál előbb-utóbb mindkettő ugyanabba a falba fog ütközni, ha nincs mögötte átgondolt kommunikációs rendszer.
A legtöbb cég úgy próbál több bevételt termelni, hogy még több pénzt önt a hirdetésekbe. Több Google Ads, több Meta-kampány, nagyobb büdzsé. Közben a weboldalukra érkező látogatók nagy része úgy távozik, hogy egyetlen forintot sem hagy ott. Itt jön képbe a konverzió növelés: ahelyett, hogy drágán szereznél új látogatókat, abból hozol ki többet, ami már megvan.
Egy jól felépített ügyfélnyilvántartás nem adminisztrációs teher, hanem az egyik legkézzelfoghatóbb versenyelőny, amit egy kisebb cég olcsón megtehet. Mégis a legtöbb KKV vagy túl sovány nyilvántartással dolgozik, vagy toldott-foldott megoldásokkal, amelyek az első komolyabb növekedésnél csődöt mondanak. Az alábbiakban 8 konkrét módszert mutatunk be, amelyekkel rendezetté és átláthatóvá teheted az ügyféladataid kezelését, legyen szó egy 5 fős szolgáltatói vállalkozásról vagy egy 80 fős ipari KKV-ról.
Ha valaha is érezted már, hogy a cégedben az értékesítési folyamat nagyjából úgy működik, hogy aki szeret eladni, az elad, aki nem, az nem, és a hónap végén aztán kiderül, mennyi lett belőle. Ha ismerős ez a szituáció, akkor ez a cikk neked szól. A strukturálatlan értékesítési folyamat az egyik leggyakoribb oka annak, hogy egy KKV bevételei kiszámíthatatlanul ingadoznak, az értékesítők teljesítménye között tátongó szakadékok nyílnak, és a vezető soha nem tudja előre megmondani, mi várható a következő negyedévben.
Az emlékeztető emailt az értékesítők nagy többsége vagy sosem küldi el, vagy rosszul csinálja. Pedig az emlékeztető email az egyik legegyszerűbb módja annak, hogy meglévő kapcsolatokból, félbemaradt tárgyalásokból és nem reakció nélkül maradt ajánlatokból mégis üzlet legyen. Nem kell hozzá különleges készség, csak egy jól megírt levél és a bátorság, hogy elküldd. Ez a cikk öt konkrét mintát mutat be különböző helyzetekre, és minden egyes mintánál megmagyarázza, mi teszi hatékonnyá, és mire figyelj, ha testre akarod szabni.
Ismerős a helyzet: reggel mindenki tudja, mi a dolga, de már délre valaki megkérdezi, hogy „megcsináltad azt a dolgot?" Senki sem emlékszik, miben állapodtatok meg legutóbb, a feladatok e-mailekben és chat-üzenetekben szóródnak szét, a határidőket pedig mindenki kicsit másképp értelmezi. Ez nem a kollégákon múlik: rendszer nélkül egy 5-10 fős csapatnál is már összeomlanak a folyamatok.
